I banchieri sono convinti che arriveranno soltanto clienti alla banca, ma non è così: si sbagliano. Chi arriverà?
Nelle banche possiamo trovare un certo numero di addetti disposti ad aiutarci. Sono diversi ed hanno il compito di supportare il cliente, specie dal punto di vista telematico. Non tutti sono bravi ad eseguire le procedure online, per cui è necessario un certo supporto. Soltanto in questo modo riescono ad inviare alcune domande. D’ora in avanti, però, bisognerà fare attenzione.
Difatti i banchieri non dovranno parlare solo con i clienti, ma anche con gli informatori della Banca d’Italia. Sono state avviate le verifiche in incognito agli sportelli bancari, con lo scopo di capire come vengono fornite le informazioni dei servizi ai clienti. L’iniziativa prende il nome di “mistery shopping”, e gli incaricati devono presentarsi alle filiali fingendosi cittadini. Loro dovranno impersonificare un utente che ha bisogno di aiuto per usare i servizi bancari.
Addetti alla banca in fase di test, arrivano gli informatori della Banca d’Italia: che cosa faranno?
Faranno finta di non sapere come funzioni il sistema telematico, quindi il banchiere dovrà aiutarli con i relativi servizi. Grazie a questa procedura potranno avere le informazioni necessarie per esaminare la relazione tra cliente e addetto allo sportello. Valutare la preparazione del personale, i tempi di risposta e la conoscenza del sistema telematico sarà molto importante ai fini della verifica.
Ma sono previste sanzioni per chi non sarà abbastanza bravo con l’informatore? Per il momento, no. Non è stata pensata alcuna procedura sanzionatoria nei confronti degli addetti agli sportelli. L’interazione tra il finto cliente e il banchiere sarà d’aiuto soltanto per portare “a casa” dei risultati molto importanti. L’obiettivo è soltanto quello di capire quali sono le lacune e su che cosa si può puntare. I banchieri possono stare tranquilli, seppur si spera continuino a lavorare senza sentirsi sotto pressione.
Il mistery shopping sarà anche utile per vedere quali documentazioni vengono usate. Se l’informatore chiede alcune informazioni, l’addetto al personale dovrà avere la capacità di rispondere e fornire delle alternative. Non si aspettano che tutti siano bravi allo stesso modo, quanto più che conoscano le procedure e il sistema telematico. Staremo a vedere quali risultati porterà questo progetto. È apparso molto interessante agli occhi di tutti.
